Мобильная        
   PDA-версия  


интеллектуальная группа

KIBORG . net



@   О КОМПАНИИ

@   УСЛУГИ

@   КОНТАКТЫ

      AXAPTA / 1С

      MRP / CRM

      УПРАВЛЕНИЕ

-   ОБУЧЕНИЕ

V   СТАТЬИ

-   ПУБЛИКАЦИИ

#   ЛУЧШИЕ

-   ИССЛЕДОВАНИЯ

-   ТЕРМИНОЛОГИЯ




С т а т ь и



o   ПО ДАТАМ
o   ПО ЖУРНАЛАМ

==== >>   ERP
o   УПРАВЛЕНИЕ
o   СИСТЕМЫ





() Предпроект ERP

() Методология

(+) ВНЕДРЕНИЕ ERP

() Эксплуатация, поддержка






 
 

ERP   /\/   Управление   /\/   Системы     (Лучшие)


Предпроект - Методология - Внедрение - Эксплуатация



Человеческий фактор


Фактор "Ч" в ЕRP: от руководителя до пользователя

 

Журнал "ИКС" февраль 2015

ERP – это офисный робот. Архитектура ERP-системы подразумевает ее постоянное пополнение свежими данными обо всех деталях жизни офиса компании, причем большинство данных вводят люди вручную. Если есть возможность автоматически снимать показания приборов, то это надо делать обязательно. Но основная часть информации (все что угодно: заявки на оплату, бюджетные потребности, цены прайс-листа и т.д.) будет все равно вводится вручную, для нее не существует датчиков. А раз так, то человеческий фактор обязательно подпортит нам информационную базу. Как минимизировать эту неприятность?

А это ведь, та самая неприятность, которая может помешать запустить систему в опытную эксплуатацию. Ведь если в системе нет достоверных данных, кто-то будет ей пользоваться? Ну разве что из по палки. Эта статья как раз и посвящена вопросу минимизации репрессивных мер при запуске ERP. Формально, в общепринятых методологиях ни о каких репрессиях нет ни слова. Но не стоит делать ставку на эти стандарты, они слишком оптимистичны (из рекламных соображений) и неконкретны.

Контроллинговые методологии управления проектами можно смело называть "списочными", т.к. их содержание это список того что надо сделать. Например на этапе внедрения следует:

  • установить ERP-систему на сервер;
  • установить ERP-клиента на рабочие места пользователей;
  • выдать права доступа к данным системы;
  • перенести в систему начальные остатки;
  • начать ввод оперативных данных в систему в соответствии с ролями пользователей.

Казалось бы, в чем проблема? Вот список - сиди и делай. Однако за каждой строкой здесь скрываются работы совершенно разной сложности. К примеру, установить ERP на сервер – почти тоже самое что и установить какую либо софтину на собственный ноутбук. Аналогично и установка ERP-клиента на комп сотрудника. Рабочие станций могут быть в разных городах, но задача решается за предсказуемое время. С доступом к системе уже сложнее. Следует создать организационную процедуру выдачи прав доступа и соответствующие внутренние стандарты. Перенос начальных остатков – это не всегда просто, даже когда это делается программно. А что если пользователи учавствуют, то тут уж глаз да глаз… А начать ввод данных в систему без пользователей не возможно. Тут возникают главные сложности, о которых мы и поговорим.

При запуске ERP-системы в опытную эксплуатацию, пользователи в соответствии со своими ролями начинают вводить данные. К системе "неожиданно" подключится большое количество людей, имеющих о ней разные представления. И даже если все они прошли необходимое обучение, совершенно не факт, что все пойдет так, как было запланировано.

Новая программа – это неприятность и, порою даже, стресс для пользователя, мы как то уже говорили об этом в статье Роль и риски руководителя компании при внедрении. Тогда в противовес сопротивлению предлагалось надавить властью. Но если слишком сильно давить, то можно и сломать. Разговоры про незаменимых людей часто являются разговорами о желаемом, а не о действительном. Потери в личном составе нам не нужны. Значит прессинг надо подкрепить дополнительными действиями, которые смягчат ситуацию и сделают субстанцию более гибкой. Это необходимой, т.к. для этих людей мы собираемся менять привычное положение вещей.

С кем мы имеем дело?

"Коммунизм – это советская власть плюс электрификация всей страны".

Известное высказывание В. И. Ленина

Стоит обратить внимание на еще одну важную особенностью ERP. Ее внедрение сильно меняет работу офиса. Это сопровождается реорганизацией бизнеса, которая несет с собой передел сфер влияния. Процесс должен быть управляемым, надо все продумать.

Заходя на чужую территорию, мы создаем конфликтную ситуацию. Чтобы избежать стычек, действовать нужно аккуратно. Но когда сроки проекта поджимают, нет достаточного объема полномочий или поддержка директората нечеткая, тогда аккуратность превращается в роскошь.

Спорить с вами будут весьма "упертые" пользователи, которые, как кажется, никогда не думают, а когда удается их к этому принудить, результат получается таким, что лучше бы они и не думали. Все люди разные, но все пользователи одинаковые, и вот их типичные высказывания (с комментариями):

  • Я такой менеджер. У меня все на листочках, и в нужный момент я всегда нахожу нужный листочек.
    • Листочек будет находиться всегда до тех пор, пока однажды не наступит час "x" и вместе с листочком не будет потеряна очень важная информация – и полетят головы. Кстати, про менеджера в суматохе, может быть, и не вспомнят. Так что с его точки зрения позиция "я такой менеджер" себя оправдывает, но нас, конечно, не устраивает.
  • Когда я читаю инструкцию, я ничего не понимаю, мне надо все объяснить и показать.
    • Нет, вы не уникальны. Все как один не любят вникать и разбираться, а те, кто умеет и любит давно стали владельцами собственных компаний.
  • Я устраивался на эту работу не для того, чтобы вбивать информацию из договоров. Считать начисления и оплату должны бухгалтеры – это их профессия. Я устраивался для того, чтобы вести переговоры с партнерами-директорами и заключать договора.
    • О чем можно заключать договора, не умея сверить дебет с кредитом? Такими договорами можно и убытки своей фирме принести.

Да, они таковы. Но работа с пользователями – самый главный этап в работе консультанта в проекте внедрения ERP.

Издержки в работе консультанта

- Милый, я за тебя волнуюсь, по радио передавали, что на твоем маршруте один идиот едет по встречке. - Один идиот? Да их тут тысячи…

Анекдот

Искать способы избежать конфликта – дело благое, лишь бы не в ущерб задачам проекта. Если нет широких полномочий, заставить работать такой контингент трудно. На нежелание работать накладываются сложность и новизна системы для пользователя. Но заставить сотрудников вводить данные – это только полдела. Нужно, чтобы данные вводились правильно, и тут мы столкнемся с постоянными попытками обвинить систему во всех неудачах и ошибках.

Нередко консультантам по ИТ приходится тратить массу времени на выяснение вопроса, "откуда взялась эта цифра". Сложность систем, закрытость данных, недостаточное количество отчетов, неумение специалистов использовать отчеты системы – вот источники ненужных потерь. И во всем перечисленном пользователь не виноват. Он просто как умеет пытается выжить в этой среде.

одинокий консультант

ERP-система представляет собой новый оцифрованный регламент работы организации. Во время ее внедрения технические сложности накладываются на организационные, и к запланированным задачам прибавляются внеплановые. Запутанность ситуации – это хорошая почва для тех, кто любит прикинуться дурачком. Пользователь ленится, ошибается, а потом оправдывается доступными способами, консультант же вынужден заниматься поиском логически стройных доказательств собственной правоты. Это особенно трудно, если руководство занимает позицию пользователя и не вникает в процесс. Руководство должно или разобраться в деталях, или дать всю полноту власти консультанту – иначе тупик.

Не мытьем, так катаньем (ну не рублем же, в самом деле)

"Вот что, ребята... Пулемета я вам не дам".

Из к/ф "Белое солнце пустыни"

Итак, нужно, чтобы данные вводились правильно. Однако штрафные санкции за неправильный ввод данных используются крайне редко. Это вполне объяснимо, ведь зачастую под влиянием продавцов системы руководство имеет упрощенное представление об особенностях этого процесса.

  1. Руководство часто уверено, что неправильные данные ввести невозможно.
    • Ну почему же, даже ИНН можно ввести неверно (в коде ИНН заложен контроль, но пользователь может ввести ИНН не той фирмы), не говоря уже о названиях улиц или фамилиях.
  2. Начальство не догадывается, как именно неправильно введенные данные могут повлиять на результат.
    • А ведь ошибка, скажем, при введении курса валют может привести к платежам, в сотни раз превышающим требуемые. Другой пример: компания может разориться, заказав по ошибке комплектующих на неадекватную сумму и расплатившись через суд, такие случаи бывали.
  3. Директор уверен, что сотрудники будут вводить информацию правильно по той причине, что эта информация им же самим и нужна для получения отчетов.
    • Однако казначея, например, мало интересует дополнительная аналитика платежа. Масса информации пользователям не нужна, она нужна только для анализа ситуации руководством компании. Кроме того, бывает, что отрицательные эффекты проявляются не сразу. Ошибка может стать заметной уже тогда, когда ее исправление будет стоить дорого.

Не волшебная палочка, но планомерная работа

"Из правого кармана я палочку свою Волшебную изящным движеньем достаю. Але опс! И все в порядке. И вздрогнула земля. Да стоит ли пугаться? Ведь это тот же я...".

"Песня про обманчивость внешнего вида" В. Кабгер

Во всяком случае, руководители, как правило, избегают репрессий или оставляют их на крайний случай. И с этим стоит согласиться. Штраф за неправильный ввод данных лучше заменить поощрением за правильный? Например, заявка на выплату денег контрагенту проходит несколько этапов проверки и утверждения. Если заявка проходит всю цепочку без возвратов из-за ошибки первоначального ввода, то это точка для начисления премии оператору, который ее ввел.

Существуют и другие варианты позитивного подкрепления правильных действий сотрудников:

  • доплата за обучение, особенно если оно проводится в нерабочее время;
  • поощрения за правильный результат, например, премия по факту запуска проекта.

Кстати, пользователя можно дополнительно замотивировать созданием нужных интересных ему отчетов.

И давайте все-таки считать, что пользователь хороший человек, и если у него что-то не получается, на то есть объективные причины. Например, стоит тщательно продумать интерфейсы и создать очень понятные красочные инструкции. Это наверняка поможет снизить ошибки ввода данных. Но если и это не помогает…

Замена отрицательного подкрепления неправильного действия положительным подкреплением правильного, увы, возможна не всегда. Ведь если пользователь напортачил, он должен получить по заслугам. Негатив от санкций не так велик, если они имеют не денежную форму. Варианты:

  1. Вызов к начальнику на ковер за ошибки – тоже штрафная санкция, которая при правильном разговоре в кабинете несет в себе минимум негатива и может быть очень результативной. Правда, для этого руководство должно принимать активное участие во внедрении. Так куда же без этого? Какое внимание будут оказывать проекту пользователи, если руководство им манкирует?
  2. Очень полезная технология – автоматические ИТ-санкции (программные или интерфейсные). Скажем, система требует от менеджера по продажам ввести нужны данные, и пока они не введены, не пускает его в основной любимый интерфейс, который нужен менеджеру для ЗАРАБАТЫВАНИЯ ДЕНЕГ (см. Жесткие меры мягкого CRM).

Чтобы руководство участвовало в процессе, оно должно быть уверено в своей правоте. Как мы уже говорили выше, этому мешает закрытость данных, недостаточное количество отчетов, неумение использовать отчеты системы. Все эти проблемы должны быть решены, иначе, "наезжая" на пользователя, можно попасть в ситуацию, когда пользователь в самом деле не виноват в ошибке.

Самые важные идеи

"Советская власть + прусский порядок железных дорог + американская техника и организация трестов + американское народное образование etc., etc. + + = ?* = социализм".

Малоизвестное высказывание В. И. Ленина
  1. Позитивное подкрепление эффективнее негативного, так как не портит отношения и не создает отрицательных ощущений и конфликтов.
  2. Использовать негативное подкрепление можно, но важнее не сила негатива, а неотвратимость наказания за ошибку. Щелчок по носу, сделанный сразу, эффективнее штрафа в 10 тыс. руб. через месяц.
  3. Инструменты для "разбора полетов" и поиска причин ошибок следует закладывать в отчетную систему заранее и с запасом.
  4. Пользователь виноват не всегда, поэтому нужно искать потенциальные источники ошибок.

О последнем пункте стоит сказать еще пару слов. Сложность ERP способствует позиции: "если проблема не проявляется, значит, ее нет". Это не так. Отложенные проблемы бывают разные и могут быть связаны не только с неправильными данными. Опытный и болеющий за свое дело кладовщик/кассир/закупщик будет аккуратно вводить информацию даже в неудобные интерфейсы. Но однажды он уволится, и в этот момент произойдет ошибка. Лучше к замечаниям от пользователей сразу относиться внимательно и не пренебрегать их идеями по совершенствованию системы.

Искать источники ошибок нужно постоянно, ведь ERP – это динамично меняющаяся система, и каждая новая ситуация может породить свои проблемы, которые надо решить. Чем раньше будет найдено решение, тем оно будет проще и дешевле. И в этом деле пользователь может стать помощником консультанта: к такому варианту взаимодействия ERP-консультант на этапе внедрения и должен стремиться.

 

 

 

Мартынов Дмитрий

 

КОПИРАЙТ

Статья разрешена к копированию любыми средствами без изменения содержания с обязательным указанием автора, источника и гиперссылки на оригинал:

гиперссылка html:
гиперcсылка для форума/блога:

 

Консалтинг по управлению ИТ проектами.
-  Аудит, анализ и тренинги


Экспертиза ....
Интеграция ERP, MRP, CRM, SCM систем
-  Настройка, обучение, доработка.



Внедрение ....
Бизнеспроцессы: описание в стандартах IDEF, ARIS, EPC, On-Target



Бизнес-анализ ....
Оптимизация бизнеса. Внедрение, электронного документооборота
-  Управление ответственностью и рисками.



Мотивация ....
Разработка регламентов управления с использованием ИТ.
-  Повышение стабильности и эффективности работы отделов.


Реорганизация ....
Гарантии качества подтверждены опытом наших экспертов.
-  Все наши специалисты сертифицированы.



Сотрудничество ....


 
  О компании    Услуги    Контакты    Axapta        Обучение    Управление   

    © 2005, ООО "Интеллектуальная группа Киборг"   PDA-версия